Tutela dei consumatori: il potenziamento da parte dell’Autority

Con il 1° gennaio 2011 entrano in vigore alcuni importanti provvedimenti a tutela del consumatore ed in particolare le nuove norme sulla trasparenza delle bollette elettriche e del gas e le nuove norme che indicano le informazioni che devono essere rese disponibili ai clienti finali prima della firma dei contratti, nonché i supporti informativi e documentali atti a favorire una scelta consapevole del cliente finale.

Tali norme arricchiscono il quadro delle tutele che già comprende la regolazione della qualità commerciale sia per quanto riguarda gli aspetti più commerciali (rettifiche di fatturazione o doppia fatturazione e gestione dei reclami e delle richieste diinformazione) che quelli connessi alla qualità tecnica (tempistiche per le prestazioni da richiedere al distributore). Con la liberalizzazione dei mercati l’informazione diventa un bene strategico che deve essere reso disponibile al consumatore per renderlo consapevole dei propri diritti. Un consumatore informato è un consumatore che può scegliere; sotto questo aspetto,

accanto agli strumenti già menzionati verranno potenziati anche il Trova Offerte, un motore di ricerca delle offerte di mercato libero e il Pesa Consumi, uno strumento che consente ai clienti finali di valutare l’impatto sulla bolletta della distribuzione dei propri consumi elettrici nelle varie fasce orarie.

Una parola a parte, per quanto riguarda l’interazione diretta che l’Autorità mantiene con i consumatori, merita lo Sportello per il consumatore di energia, lo strumento istituito per far fronte all’attività di valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati da utenti e consumatori, singoli o associati, che la legge istitutiva pone a carico dell’Autorità e, in linea generale, per rispondere all’esigenza di potenziare la tutela del consumatore.

Lo Sportello ha tra i suoi compiti lo svolgimento delle attività materiali, informative conoscitive anche preparatorie e strumentali nell’ambito della valutazione di reclami, istanze e segnalazioni presentati dai clienti finali e la realizzazione di un servizio informativo tramite call center al fine di fornire ai clienti finali informazioni generali sulla liberalizzazione dei mercati dell’energia elettrica e del gas, sulla regolazione introdotta dall’Autorità nonché sull’eventuale reclamo o segnalazione inviata dal singolo cliente finale e sui diritti dei consumatori. Lo svolgimento delle attività materiali, informative e conoscitive nell’ambito della valutazione dei reclami è disciplinata da un apposito Regolamento, approvato con deliberazione GOP 28/08, nel quale sono analiticamente elencate le attività di competenza dello Sportello medesimo (Unità reclami). Lo Sportello (in base alle previsioni della la legge n. 99/09 l’Autorità si avvale del Gestore dei Servizi Elettrici e dell’Acquirente Unico per il rafforzamento delle attività di tutela dei consumatori di energia, anche con riferimento alle attività relative alle funzioni di cui all’articolo 2, comma 12, lettere l) e m), della legge n. 481/95) è oggi attivato e gestito da Acquirente Unico ed è operativo dal 1° dicembre 2009. Il relativo progetto operativo è stato presentato da Acquirente Unico e approvato dall’Autorità

nell’ottobre 2009. Dal punto di vista della struttura oggi lo Sportello è composto da 15 risorse per il Call Center e da oltre 40 risorse per l’Unità Reclami. Le criticità che si profilano per la tutela dei consumatori elettrici e gas nel mercato retail sono prevalentemente legate al monitoraggio dei comportamenti commerciali al fine di garantire che gli strumenti già messi a disposizioni siano correttamente implementati, nonché nel completare e semplificare il quadro delle procedure che consentano ai clienti di attivare rapidamente una nuova fornitura, di cambiare fornitore di subentrare su utenze cessate o ancora attive. Infine nel corso del 2011 verrà portata a compimento la revisione dei contratti per i clienti serviti a condizioni regolate al fine di semplificare ed omogeneizzare per quanto possibile le regole che presiedono ai mercati elettrico e gas.

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